PERAN RESPON EMOSI DALAM MEMEDIASI PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN TERHADAP PERPINDAHAN MEREK (Studi Kasus Pada Konsumen Teh Botol Sosro ke Teh Pucuk Harum di Kota Denpasar)

Perpindahan merek adalah suatu pola pembelian yang dikarakteristikan dengan perubahan atau pergantian dari satu merek ke satu merek lain. Perilaku perpindahan merek yang dilakukan seorang konsumen merupakan suatu fenomena yang komplek yang dipengaruhi langsung oleh faktor-faktor keperilakuan, persaingan dan waktu. Beberapa faktor yang dapat mendasari seseorang untuk melakukan keputusan berpindah merek suatu produk antara lain adalah ketidakpuasan konsumen dan respon emosi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk Menunjukkan peran respon emosi dalam memediasi hubungan antara pengaruh ketidakpuasan terhadap perpindahan merek. Penelitian ini dilakukan pada konsumen di Kota Denpasar yang pernah melakukan perpindahan merek dari Teh Botol Sosro ke Teh Pucuk Harum. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 130 responden dengan metode purposive sampling. Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner yang menggunakan skala likert 5 poin untuk mengukur 13 indikator. Untuk menguji peran mediasi menggunakan teknik analisis path serta uji sobel. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa ketidakpuasan konsumen dan respon emosi berpengaruh signifikan dan positif terhadap perpindahan merek, selain itu respon emosi juga secara signifikan memediasi hubungan ketidakpuasan konsumen terhadap perpindahan merek. Hal ini mengindikasikan bahwa secara keseluruhan perilaku perpindahan merek dipengaruhi oleh faktor ketidakpuasan dan faktor emosi serta faktor emosi dapat memperkuat/memperlemah hubungan ketidakpuasan konsumen terhadap perpindahan merek. Saran bagi perusahaan Teh Botol Sosro adalah sebaiknya lebih mengurangi sedikit rasa aroma melati serta menambah sedikit gula pada minuman Tehnya. Agar kondisi ketidakpuasan pada konsumen dapat di minimalisirkan. Kata Kunci: ketidakpuasan konsumen, respon emosi, perpindahan merek