Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Hubungan Antara Pengalaman Berbelanja Secara Online Dengan Perilaku Pasca Pembelian

Perkembangan internet telah membawa peningkatan kehadiran toko online dimana diikuti oleh perkembangan aktivitas belanja online. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan peran kepuasan pelanggan dalam menengahi hubungan antara pengalaman dan penyebaran informasi dari mulut ke mulut serta niat membeli kembali. Penelitian ini dilakukan di Denpasar. Sampelnya adalah 140 orang yang membeli kosmetik melalui toko online minimal 1 kali dalam 6 bulan terakhir. Penelitian ini menggunakan analisis PLS (Partial Least Square). Studi tersebut menunjukkan bahwa pengalaman berbelanja online memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, niat membeli kembali dan penyebaran informasi dari mulut ke mulut. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli kembali dan penyebaran informasi dari mulut ke mulut . Kepuasan pelanggan juga ditunjukkan memiliki efek mediasi pada niat beli kembali dan penyebaran informasi dari mulut ke mulut. Kata Kunci: pengalaman berbelanja, kepuasan pelanggan, word of mouth, niat membeli kembali.