PENGARUH SWITCHING COST TERHADAP CUSTOMER BEHAVIORAL LOYALTY DAN ATTITUDINAL LOYALTY PADA PELANGGAN PRE-PAID GSM PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI DI KOTA DENPASAR

Penelitian untuk menguji dan menganalisis pengaruh switching cost terhadap customer behavioral loyalty dan attitudinal loyalty. Responden penelitian berjumlah 150 orang yang menggunakan provider GSM prabayar. Pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling khususnya purposive sampling. Hipotesis penelitian diuji menggunakan teknik analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan software AMOS 16.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa switching cost berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer behavioral loyalty dan attitudinal loyalty. Artinya semakin tinggi biaya beralih konsumen ke provider lain maka semakin tinggi perilaku loyalitas dan sikap loyalitas konsumen pada penggunaan provider GSM. Implikasi praktis bagi perusahaan telekomunikasi khususnya pada provider GSM prabayar adalah senantiasa menjaga dan meningkatkan loyalitas penggunaan produk, agar dapat mempertahankan pelanggannya, dan mengantisipasi para pesaing yang terus berbenah untuk menghadapi persaingan. Kata kunci: switching cost, customer behavioral loyalty, dan attitudinal loyalty