PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY KOPERASI DADIRAH DI DILI TIMOR-LESTE

Kualitas layanan merupakan suatu sikap dan perilaku seseorang dalam memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen yang dilayani. Kualitas layanan yang lebih baik mampu meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap satisfaction dan customer loyalty. Penelitian ini dilakukan di Koperasi Dalan Diak Rai Hamutuk (Dadirah) dengan menggunakan sampel yaitu 64 orang anggota. Data dikumpulkan dengan melakukan interview dan penyebaran kuesioner. Selanjutnya data yang telah terkumpul dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif dan analisis Partial Least Square. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif signifikan terhadap satisfaction dan customer loyalty, namun satisfaction ditemukan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap customer loyalty. Implikasi penelitian ini menunjukkan bahwa service quality memegang peran penting dalam menciptakan satisfaction dan customer loyalty. Kata kunci : kualitas layanan, kepuasan pelanggan , dan loyalitas pelanggan