PENGARUH PERCEIVED USEFULNESS, PERCEIVED EASE OF USE, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN UNTUK MEMBANGUN LOYALITAS

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh perceived usefulness, perceived ease of use, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna untuk membangun loyalitas pengguna aplikasi GO-JEK di Kota Denpasar. Sampel yang digunakan sebanyak 170 orang pengguna yang sudah pernah menggunakan aplikasi layanan GO-JEK minimal 3 kali dalam 3 bulan terakhir yang berdomisili di Kota Denpasar dengan teknik nonprobability sampling. Penelitian ini menggunakan teknik analisis PLS (Partial Least Square). Hasil penelitian menemukan bahwa perceived usefulness, dan perceived ease of use memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna, perceived ease of use memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap perceived usefulness, kualitas layanan memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pengguna, kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Selanjutnya, kepuasan pengguna memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Kata Kunci: perceived usefulness, perceived ease of use, kualitas layanan, kepuasan pengguna, loyalitas.