PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. HONDA DENPASAR AGUNG

Tujuan dari penelitian ini yaitu menguji peran kepuasan konsumen dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT. Honda Denpasar Agung Indah Motor di Bali. Responden penelitian adalah pelanggan perusahaan dengan usia minimal 17 tahun dan pernah melakukan pembelian unit mobil honda di dealer PT. Honda Denpasar Agung Indah Motor. Jumlah responden penelitian ditetapkan sebanyak 110 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuisioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis jalur (Path analysis) dan uji sobel. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Honda Denpasar Agung Indah Motor. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan