PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WOM MELALUI KEPUASAN PADA PT. SARANA DEWATA COURIER

Pertumbuhan bisnis dibidang jasa titipan kilat di kota Denpasar yang semakin meningkat menciptakan persaingan yang ketat, maka untuk dapat bertahan dan memenangkan pelanggan perusahaan dituntut untuk mengoptimalkan kualitas pelayanan dan memuaskan pelanggannya, sehingga dapat menciptakan word of mouth sebagai pemasaran yang efektif yang menguntungkan bagi perusahaan. Penelitian ini dilakukan di kota Denpasar, sampel yang diambil sebanyak 130 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuisioner. Metode analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara langsung maupun tidak langsung kualitas pelayanan berpengaruh terhadap word of mouth melalui kepuasan pelanggan pada PT. Sarana Dewata Courier Denpasar. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Word of Mouth