PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA KEPERCAYAAN SERTA LOYALITAS

Penelitian ini1dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan, dan dampaknya terhadap kepercayaan serta loyalitas nasabah Jasa Raharja Cabang Bali. Penelitian ini dilakukan di wilayah Bali. Ukuran sampel yang diambil sebanyak 100 orang dengan metode random sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner yang menggunakan skala Numerik 5 poin untuk mengukur 28 indikator. Teknik analisis yang digunakan adalah analisa jalur dengan pendekatan regresi. Saran bagi perusahaan, dalam meningkatkan kualitas layanan sangat perlu diperhatikan variabel penting seperti kepuasan, kepercayaan dan lo yalitas. Tiga variabel tersebut sangat berkaitan dalam menjaga tingkat kualitas perusahaan yang baik, sehingga perusahaan tetap konsisten dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan, Kepercayaan, Loyalitas