PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH YANG DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA PT. AUTO BAGUS RENT A CAR DENPASAR

ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaimana cara mengelola kualitas pelayanan untuk membangun (word of mouth) WOM pada pelanggan yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di PT. Auto Bagus Rent A Car Denpasar. Sampel yang diambil sebanyak 110 responden dengan metode pusposive sampling. Pengumpulan data penyebaran kuesioner dengan menggunakan skala likert 5 poin, untuk mengukur 11 indikator. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis Jalur. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth (WOM), kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap WOM, dan kepercayaan secara signifikan memediasi kualitas pelayanan terhadap (word of mouth) WOM. Kata kunci: word of mouth ,kepercayaan, kualitas pelayanan