PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI CITRA PERUSAHAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Kepuasaan nasabah merupakan elemen penting dalam menentukan dan mempertahankan maupun menumbuh kembangkan perusahaan. Untuk dapat mengembangkan loyalitas diantara nasabahnya, bank perlu mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas dan menilai kinerjanya di faktor-faktor tersebut. Penelitian ini dilakukan di kantor pusat PT. BPR Bali Dananiaga Denpasar. Jumlah responden penelitian ini sebanyak 117 responden. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara dan kuesioner. Penelitian ini menggunakan uji instrumen dengan menggunakan teknik path analysis. Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra perusahaan. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Jadi semakin baik kualitas layanan PT. BPR Bali Dananiaga, maka akan meningkatkan loyalitas nasabah di PT. BPR Bali Dananiaga di Kota Denpasar. Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Citra perusahaan terbukti mampu memediasi secara positif dan signifikan pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. Kata Kunci: kualitas layanan, citra perusahaan, loyalitas nasabah