Analisis Kepuasan Nasabah Pasca Pemulihan Pelayanan Pada Pt. Bank Sinar Harapan Bali Pusat

Setiap perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan di waktu-waktu tertentu akan mengalami suatu kegagalan pelayanan yang bisa berdampak negatif bagi citra dan nama perusahaan dan juga berdampak pada kepuasan nasabah. Service recovery secara umum dapat diterapkan dengan tiga cara yaitu: keadilan interaksional, keadilan distributif, dan keadilan prosedural. Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Sinar Harapan Bali Pusat. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 112 responden, denganimetode Purposiveisampling. Pengumpulanidata dilakukan melaluiikuesioner dan kajian pustaka. Teknikianalisis yangidigunakan adalah analis regresi linier berganda. Berdasarkan hasilianalisis ditemukan bahwa, keadilan interaksional, keadilan distributif, dan keadilan prosedural berpengaruh positifidan signifikaniterhadap kepuasaninasabah padaiPT. Bank Sinar Harapan Bali Pusat. Pihak PT. Bank Sinar Harapan Bali Pusat sebaiknya terus meningkatkan pelayanan yang dimilikinya dengan mengevaluasi pelayanan yang ada agar mampu mempertahankan nasabah dan memperkuat citra perusahaan. Kata kunci: pemulihan pelayanan, keadilan interaksional, keadilan distributif, keadilan prosedural, kepuasan nasabah.