PENGARUH PERSEPSI KEADILAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PASCA PEMULIHAN LAYANAN PENGGUNA XL DI KOTA DENPASAR

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh persepsi keadilan distributif, persepsi keadilan prosedural, dan persepsi keadilan interaksional terhadap kepuasan pelanggan pasca pemulihan layanan. Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara dan membagikan kuesioner kepada 80 responden. Data dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan aplikasi software SPSS. Hasil penelitian menunjukkan: (1) Persepsi keadilan distributif berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pasca pemulihan layanan. (2) Persepsi keadilan prosedural berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pasca pemulihan layanan. (3) Persepsi keadilan interaksional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pasca pemulihan layanan. Implikasi penelitian ini adalah pihak manajemen XL harus dapat memberikan wujud nyata hasil dari suatu perdebatan yang memadai dan bisa diterima pelanggan karena persepsi keadilan distributif memiliki pengaruh paling besar dibandingkan keadilan prosedural dan interaksional terhadap kepuasan pelanggan pasca pemulihan layanan.