Keterlibatan Produk dan Keterlibatan Situasional Dalam Memoderasi Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap WOM

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kepuasan konsumen terhadap Words of Mouth (WOM); peran moderasi keterlibatan produk pada pengaruh kepuasan konsumen terhadap WOM konsumen provider TELKOMflexi di Kota Denpasar. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode judment sampling dua tahap dengan jumlah responden 40 orang. Pengumpulan data penelitian ini dilakukan dengan metode kuesioner dengan moderated regression analysis sebagai teknik analisis data. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM. Selain itu dibuktikan juga bahwa keterlibatan produk secara positif dan signifikan memperkuat pengaruh kepuasan konsumen terhadap WOM. Keterlibatan situasional secara positif dan signifikan memperkuat pengaruh kepuasan konsumen terhadap WOM. Kata Kunci : kepuasan konsumen, keterlibatan produk, keterlibatan situasional, word of mouth.