PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI KUALITAS LAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH

ABSTRAK Seiring dengan pertumbuhan bisnis di bidang jasa pengiriman yang semakin berkembang menciptakan persaingan yang ketat, sehingga untuk dapat bertahan dan memenangkan pelanggan perusahaan dituntut untuk mengoptimalkan kualitas layanan dan memuaskan pelanggannya. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap word of mouth yang dimediasi oleh variabel kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini ialah masyarakat yang telah menggunakan jasa pengiriman TIKI. Penelitian ini dilakukan di Kota Denpasar dengan sampel sebanyak 110 orang responden. Teknik analisis data yang digunakan terdiri atas analisis jalur serta Uji Sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan konsumen berpengaruh secara positif dan signifikan secara signifikan terhadap word of mouth. Kepuasan pelanggan secara signifikansi mampu memediasi hubungan antara kualitas layanan terhadap word of mouth. Hasil ini menegaskan bahwa kualitas layanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan konsumen akan suatu jasa dengan begitu konsumen yang puas akan mempengaruhi konsumen lain melalui word of mouth. Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan word of mouth. ABSTRACT Along with the growing business growth in shipping services, it creates intense competition, so in order to survive and win the company customers are required to optimize the quality of service and satisfy its customers. Therefore this study aims to determine the effect of service quality on word of mouth mediated by customer satisfaction variables. Population in this research is society which have used service delivery of TIKI. This research was conducted in Denpasar with sample of 110 respondents. Data analysis techniques used consist of path analysis and Sobel Test. The results showed that service quality and customer satisfaction had positive and significant effect on word of mouth. Customer satisfaction is significantly able to mediate the relationship between service quality to word of mouth. This result confirms that good service quality can increase consumer satisfaction of a service with so satisfied consumer will influence other consumer through word of mouth. Keywords: service quality, customer satisfaction, and word of mouth.