PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN YANG DIMODERASI BIAYA PERPINDAHAN (SWITCHING COST) TERHADAP NIAT BERALIH (SWITCHING INTENTION) PADA MAHASISWA PENGGUNA LAYANAN OPERATOR XL DI KOTA DENPASAR

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen dan switching cost berpengaruh terhadap switching intention pada mahasiswa pengguna operator XL. Penelitian dilakukan di Kota Denpasar dengan mengambil sampel 100 responden menggunakan metode Purposive Sampling dan Quota Sampling. Pengumpulan data menggunakan instrumen dengan skala guttman. Pengujian hipotesis dilakukan dengan Moderated Regression Analysis dibantu software smartPLS. Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa variabel kepuasan konsumen dan switching cost berpengaruh negatif terhadap switching intention. Pada penelitian ini, switching cost tidak terbukti memoderasi pengaruh kepuasan konsumen terhadap switching intention. Saran bagi perusahaan adalah lebih baik melakukan peningkatan layanan melalui pemasangan BTS tunggal dan merampingkan jumlah lini produk agar dapat lebih terfokus sehingga konsumen pun dapat merasa puas dan enggan untuk beralih ke operator lain. Kata Kunci : kepuasan konsumen, switching cost, switching intention