Peran Kepuasan pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi Kasus Usaha Ekspedisi Tiki di Kota Denpasar)

PERANNKEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS : USAHA EKSPEDISI TIKI DI KOTA DENPASAR) Marcellus Ivan Novandy1 Ni Made Rastini2 1,2Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, Bali, Indonesia e-mail: marcellusivan@gmail.com ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada konsumen yang sudah pernah menggunakan jasa ekspedisi Tiki selama satu tahun terakhir yang berdomisili di Kota Denpasar. Metode yang digunakan untuk menentukan sampel adalah non-probability yaitu purposive sampling dengan ukuran sampel sebanyak 100 orang responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner secara langsung di Kota Denpasar. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis faktor konfirmatori, analisis jalur (path analysis) dan uji sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa ekspedisi Tiki di Kota Denpasar. Kata Kunci: kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan penggunaan jasa ekspedisi ABSTRACT The purpose of this study was to clarify the effect of service quality on customer loyalty mediated by customer satisfaction. The research was conducted on consumers who have been using the services Tiki expedition in the last year who live in the city of Denpasar. The method used to determine the sample is non-probability is purposive sampling with a sample size of 100 respondents. Data was collected by questionnaire directly spread in the city of Denpasar. The data analysis technique used is the confirmatory factor analysis, path analysis (path analysis) and Sobel test. The results showed that the quality of service, customer satisfaction and customer loyalty and significant positive effect on the decision to use Tiki expedition services in the city of Denpasar. Keywords: service quality, customer satisfaction, customer loyalty services usage expedition