PERAN KEPUASAN MEMEDIASI KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP WOM PADA LAYANAN GO-JEK DI DENPASAR

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga terhadap word of mouth (WOM) melalui kepuasan pelanggan sebagai pemediasi. Penelitian dilakukan di kota Denpasar, Bali dengan populasi yang digunakan yaitu seluruh pelanggan layanan transportasi Go-Jek serta ukuran sampel sebesar 100 orang responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dan menggunakan skala likert untuk mengukur 15 indikator. Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah path analysis dengan uji asumsi klasik dan uji sobel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM, kepuasan pelanggan secara positif dan siginifikan memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap WOM. Hasil ini menegaskan bahwa perusahaan diharapkan mampu fokus terhadap kualitas pelayanan dan persepsi harga untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga mampu menciptakan WOM positif. Kata kunci : kualitas pelayanan, persepsi harga, kepuasan pelanggan, word of mouth ABSTRACT This study is aimed to analyse the impact of service quality, price perception, to word of mouth (WOM) through customer satisfaction as intervening. The study was conducted at Denpasar, Bali with a population all customers of Go-Jek transportation service and the sample size of 100 respondens. The data were collected by distributing questionnaires and using a Likert scale to measure 15 indicators. The analysis technique used in this research is path analysis, accompanied by classical assumption tests and Sobel test. The result of this study indicates that service quality and price perception has a positive and significant effect to customer satisfaction, service quality and price perception has a positive and significant effect towards WOM, customer satisfaction has a positive and significant effect towards WOM and customer satisfaction positively and signifianly mediatesthe effect of service quality and price perception to WOM. The results also showed that satisfaction is able to mediate the effect of service quality and price perception towards the positive WOM. Keywords : service quality, price perception, customer satisfaction, word of mouth