Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra terhadap Kepuasan dan WOM Nasabah

Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah, pengaruh kepuasan nasabah terhadap Word of Mouth nasabah, pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth nasabah, serta pengaruh citra perusahaan terhadap word of mouth nasabah.Penelitian ini dilakukan pada PT Bank BPD Bali Cabang Mangupura. Sampel yang digunakan sebanyak 165 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisisStructural Equation Modelling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Citra berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM. Kemudian, Citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM. Disarankan kepada pihak manajemen PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Mangupura agar lebih meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat memberikan kepuasan maksimal kepada nasabah, di samping tetap menjaga citranya dengan lebih banyak membuat pemberitaan kinerja unggul di media, memperbanyak kegiatan Corporate Social esponsibilities (CSR), serta terus berusaha