PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh customer relationship management dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Ramayana Department Store di Kota Denpasar. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 120 orang dengan menggunakan metode non-probability sampling serta teknik purposive. Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner dan dianalisis menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer relationship management dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan dimana kepuasan pelanggan juga memiliki peran yang positif dalam memediasi pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan. Customer relationship management dan kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 73,5 persen sedangkan sisanya sebesar 26,5 persen dipengaruhi oleh faktor lain. Kata kunci: customer relationship management (CRM), kepuasan, loyalitas pelanggan.