PENGARUH SWITCHING COST DAN SWITCHING INTENTION TERHADAP WORD-OF-MOUTH PADA KONSUMEN PROVIDER SELULER TELKOMSEL DI KOTA DENPASAR

Tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh switching cost dan switching intention terhadap word-of-mouth pada konsumen provider seluler Telkomsel di Kota Denpasar. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada 110 orang responden di Kota Denpasar yang dipilih berdasarkan kriteria. Analisis jalur merupakan teknik analsis yang digunakan dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil perhitungan statistik, diperoleh hasil bahwa switching cost berpengaruh positif dan signifikan terhadap switching intention sehingga hipotesis satu tidak terdukung, switching intention brpengaruh negatif dan signifikan terhadap word-ofmouth, dan switching cost berpengaruh positif dan signifikan terhadap word-of-mouth sehingga hipotesis kedua dan ketiga terdukung. Implikasi penelitian terhadap perusahaan adalah konsumen Telkomsel dapat dipertahankan selama biaya berpindah dapat ditingkatkan dan diperhatikan sebagai hambatan pindah. Kata kunci : switching cost, switching intention, dan word-of-mouth