PENGARUH PERSEPSI KEADILAN DALAM PEMULIHAN LAYANAN TERHADAP PERILAKU WISATAWAN PASCA PENANGANAN KELUHAN

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh keadilan prosedural, keadilan distributif, dan keadilan interaksional terhadap kepuasan pelanggan pasca penanganan keluhan. Penelitian ini juga dilakukan untuk menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan pasca penanganan keluhan terhadap Trust, WOM, dan Loyalty. Subjek penelitian adalah wisatawan yang menginap atau berkunjung ke The Ubud Village Resort & Spa, dengan sampel sebanyak 150 responden, yang ditentukan menggunakan purposive sampling. Data dianalisis dengan menggunakan SEM dengan bantuan program AMOS. Hasil penelitian menunjukan bahwa keadilan prosedural, distributif dan interaktional berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan pasca penanganan keluhan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan pasca penanganan keluhan berpengaruh signifikan dan positif terhadap Trust, WOM, dan Loyalty.