PERAN KEPUASAN MEMEDIASI KUALITAS LAYANAN TERHADAP WOM PADA RSU SURYA HUSADHA DENPASAR

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan hubungan antara kualitas layanan, kepuasan, dan word of mouth. Penelitian dilakukan di RSU Surya Husadha Denpasar dengan populasi yang digunakan yaitu seluruh pasien RSU Surya Husadha serta ukuran sampel sebesar 120 orang berdasarkan perhitungan jumlah indikator dikali 5 sampai 10. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dan menggunakan skala likert untuk mengukur 21 indikator. Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah path analysis (analisis jalur). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kepuasan mampu memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap word of mouth. Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan, word of mouth