PERAN KEPERCAYAAN NASABAH DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Memilih jasa perbankan dalam hal menempatakan dananya masyarakat kini semakin selektif, sebab hal ini unruk mengindari resiko kehilangan akibat buruknya kinerja dari suatu perbankan, untuk itu pihak bank harus mampu memberikan kualitas pelayanan yang optimal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Renon dengan kepercayaan nasabah sebagai variabel mediasi. Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Renon yang beralamat di Jalan Raya Puputan Niti Mandala Renon, Denpasar Bali. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 130 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner dengan mengukur 26 indikator. Teknik analisis yang digunakan yaitu path analysis. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, kepercayaan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, dan kepercayaan nasabah secara positif memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Renon. Kata kunci: kualitas layanan, kepercayaan nasabah, loyalitas nasabah