PENGARUH SWITCHING COST DAN SWITCHING INTENTION TERHADAP WOM PADA NASABAH BANK CENTRAL ASIA DI KOTA DENPASAR

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh switching cost terhadap switching intention dan word of mouth serta peran dari switching intention dalam memediasi pengaruh switching cost terhadap word of mouth pada nasabah Bank Central Asia di Kota Denpasar. Penelitian ini dilakukan di Kota Denpasar dengan populasi yang digunakan yaitu nasabah yang memiliki tahapan BCA serta ukuran sampel sebesar 110 orang. Pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner dan menggunakan skala Likert untuk mengukur 11 indikator dari tiga variabel penelitian. Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah path analysis dan uji sobel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa switching cost berpengaruh negatif signifikan terhadap switching intention, switching intention berpengaruh negatif signifikan terhadap word of mouth, dan switching cost berpengaruh positif signifikan terhadap word of mouth. Switching intention secara parsial mampu memediasi pengaruh switching cost terhadap word of mouth. Kata kunci: switching cost, switching intention, word of mouth