PERAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA BALI TOUR

Persaingan bisnis yang semakin ketat serta semakin berubahnya kebutuhan konsumen membuat perusahaan harus selalu mampu memberikan kepuasan kepada konsumen agar mampu bersaing dengan pesaingnya. Penerapan total quality management dapat meningkatkan kinerja perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen. Selain itu dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen akan memberikan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui peran dari kualitas pelayanan dalam memediasi pengaruh total quality management terhadap kepuasan konsumen.Penelitian ini dilakukan di Sepeda Bali Tour, dengan jumlah responden yaitu 200 orang konsumen Sepeda Bali Tour. Metode yang digunakan adalah nonprobability sampling khususnya purposive sampling dengan teknik analisis data menggunakan path analysis dan uji sobel. Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan didapatkan hasil bahwa variabel kualitas pelayanan mampu memediasi pengaruh penerapan total quality management terhadap kepuasan konsumen. Uji path analysis menunjukan bahwa pengaruh langsung variabel total quality management terhadap kepuasan konsumen memiliki nilai koefisien beta sebesar 0,386 sedangkan pengaruh tidak langsung yang dimediasi oleh kualitas pelayanan menunjukan nilai koefisien beta sebesar 0,489. Sedangkan hasil uji sobel didapatkan nilai Z hitung sebesar 12,0123 yaitu lebih besar dari 1,96 (Z hitung 12,0127 > 1,96) yang berarti kualitas pelayanan mampu memediasi total quality management terhadap kepuasan konsumen Kata Kunci : total quality management (tqm), kualitas pelayanan, kepuasan konsumen