Analisis tingkat kepuasan penelpon terhadap kualitas pelayanan telephone operator di hotel conrad bali

Telephone operator dituntut untuk memberikan pelayanan yang cekatan dalam merespon setiap permintaan ataupun pemberian informasi yang diinginkan. Pelayanan yang diberikan oleh telephone operator dapat berupa incoming call ataupun outgoing call. Pemberian pelayanan tentunya tidak semua berjalan dengan lancar sesuai dengan yang diharapkan. Dalam hal ini telephone operator dituntut untuk dapat memberikan aksi yang tepat akan penerimaan komplain melalui telephone operator. Secara umum dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik akan dapat diwujudkan bila orientasi seluruh kegiatan hotel berorientasi pada kepuasan penelpon. Penelitian ini bertujuan untuk mengnalisis kualitas pelayanan telephone operator dalam penanganan incoming call dan outgoing call di Hotel Conrad Bali dan menganalisis tingkat kepuasan penelpon terhadap kualitas pelayanan telephone operator di Hotel Conrad Bali. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara, kuesioner, studi kepustakaan, dan dokumentasi. Teknik penentuan informan menggunakan teknik purposive sampling dengan menentukan informan pangkal, kunci, dan ahli. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Responden ditentukan dengan menggunakan rumus slovin dengan jumlah 76 responden. Teknik analisis data menggunakan teknik analisis deskriptif kualitatif dan analisis deskriptif kuantitatif dengan pendekatan skala likert dan menggunakan diagram kartesius. Hasil penelitian menunjukkan analisis kualitas pelayanan telephone operator dalam penanganan incoming call dan outgoing call di Hotel Conrad Bali memiliki total tingkat kepuasan rata-rata sebesar 98,49% artinya rata-rata penelpon merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh telephone operator. Pelayanan pada penanganan incoming call lebih baik daripada penanganan outgoing call.