ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PRAMUWISATA TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI PT. BALI SUN TOURS

ABSTRAK Meningkatnya kebutuhan orang untuk berwisata jelas akan mempengaruhi usaha disektor pariwisata. Dalam sektor pariwisata, pramuwisata yang juga menjadi ujung tombak dari pencitraan perusahaan sangatlah penting peranannya. Tujuan dari penulisan ini untuk mengukur tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan pramuwisata serta menghubungkan antara kepentingan dan kinerja terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pramuwista PT. Bali Sun Tours. Data penelitian ini diperoleh melalui observasi, wawancara, penyebaran kuesioner, dokumen dan studi kepustakaan. Hasil menunjukkan bahwa tingkat kepentinagn dan tngkat kinerja terhadap kualitas pelayanan pramuwisata di PT. Bali Sun Tours memperoleh rata-rata 87,62% artinya bahwa wisatawan yang menggunakan jasa pramuwisata di PT. Bali Sun Tours memperoleh kualitas pelayanan yang Baik. Berdasarkan hasil penelitian yang dianalisis menggunakan analisis importance performance, pada kuadran A yang merupakan prioritas utama terdapat 1 indikator, pada kuadran B yang merupakan atribut yang perlu dipertahankan terdapat 9 indikator, pada kuadran C terdapat 6 indikator yang merupakan atribut dengan proritas terendah, pada kuadran D terdapat 1 indikator yang merupakan atribut dengan prioritas berlebihan dalam pelaksanaanya. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pramuwisata, Biro Perjalanan Wisata.